스티브 잡스 사후 최고 혁신가로 불리는 제프 베조스. 이름만 듣고 갸웃했더라도 ‘아마존’을 모르는 사람은 없을 것이다. 아마존을 연매출 66조원에 달하는 세계 최대 전자상거래 기업의 반열에 올려놓은 사람이 바로 제프 베조스다. 

Editor 김엘진  Reference <원 클릭>, 뉴욕타임즈, 고객 지상주의로 무장한 Amazon의 성공 신화


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제프 베조스는 17세의 미혼모에게서 태어났다. 어머니 미구엘이 양부 베조스와 재혼하며 베조스라는 성을 가지게 되었다. 양부는 제프 베조스가 열여섯 살까지 매년 여름을 외가 농장에서 보낼 수 있도록 해주었다. 외조부인 프레스톤 기스는 고위공직자였으며 과학에 대한 풍부한 지식을 바탕으로 베조스의 여름방학을 알차게 채워주었다. 어린 베조스는 일반적인 놀이 이외에도 농기구를 가지고 놀면서 많은 것을 배웠다고 말한다. 그는 “할아버지는 훌륭한 역할모델이셨으며, 무언가 고장나면 스스로 고쳐야 한다는 자립심과 집중력을 가르치셨다”고 이야기한다. 

베조스는 1986년 프린스턴대를 수석으로 졸업한 후 유망기업의 제안을 뒤로하고 벤처기업 피텔(Fitel)에 입사한다. 안정이나 규모가 아닌 미래의 가능성을 본 것. 그는 23살의 나이에 기술담당 이사로 선임되어 영국, 일본, 호주 등과 거래를 진행하며 승승장구하였으며, 26살에는 헤지펀드회사 D.E.쇼 앤 컴퍼니의 부사장으로 입사했다. 

이후 베조스는 우연히 월드와이드웹 인구가 매달 2,300% 급증하고 있다는 기사를 읽게 되었고, 인터넷을 통해 판매할만한 상품목록을 선정한다. 처음 판매할 상품을 서적으로 결정한 그는 직장을 떠나 서적 유통업체 잉그램이 있는 시애틀로 이사하여 차고에서 세 명의 프로그래머와 함께 일하기 시작한다. 1994년 아마존닷컴은 그렇게 시작되었다. 

아마존닷컴은 이후 VHS, DVD, CD, MP3, 컴퓨터 소프트웨어, 비디오 게임, 전자 제품, 옷, 가구, 음식, 장난감 등으로 제품 라인을 다양화하여 지금은 ‘없는 것이 없는’ 세계 최고의 온라인 상점이 되었다. 

1999년 베조스는 <타임>지 ‘올해의 인물’에 선정되었으며, 2000년에는 블루 오리진(Blue Origin)사를 설립하고 우주여행선 프로젝트를 진행하고 있으며 2013년 워싱턴포스트를 인수했다.

고객 제일주의, 이윤은 고객에게 돌아가다

아마존이 높은 평가를 받는 것은 ‘고객 제일주의’를 최고의 신념으로 받들고 있기 때문일 것이다. 고객이 원하는 것은 무엇이든지 다 판매하며, 그 어떤 가치보다 고객을 최우선으로 생각하는 아마존은 질 높은 고객 서비스로 유명하다. 일례로 2010년 세운 452개의 목표 가운데 360개가 고객서비스 개선과 관련된 것이었다. 

베조스는 누가 어떤 물건을 원하더라도 아마존에서 가장 합리적인 가격으로 구할 수 있게 되길 원했고, 아마존이 전자상거래 세계의 최종 종착지가 되길 원했다. 아마존은 누구든 사용이 편리하도록 직관적이고 단순화된 운영체계를 지니고 있다. 한 번의 클릭으로 주문이 완료되는 시스템(원 클릭)도 여기에서 나왔다. 아마존은 방대한 상품의 간편한 검색시스템과 원클릭 주문 시스템을 만들고 유지하기 위해 많은 투자를 한다. 그러나 베조스는 이 투자가 장기적으로는 이익을 주리라 믿었고, 이는 옳은 판단이었다. 

또한 그는 최근 파이낸셜 타임즈가 선정한 세계 10위의 억만장자지만 지금도 직원들과 같은 책상을 쓰고 있다. 창업 초기 중고가구로 만든 책상을 쓰던 전통이 지금까지 이어져오고 있는 것. 지금도 아마존의 본사 직원들은 그때와 같은 형태의 책상을 사용하고 있다. 이 책상은 근검절약의 상징이자, 아마존이 고객을 위해서만 돈을 지출한다는 사실을 보여주는 것이라고.  

또한 아마존은 이윤을 고객들에게 혜택으로 돌려주는 것으로도 유명하다. 가격 할인은 물론  무료 배송 이벤트도 많고, 고객이 반품을 원할 경우에는 상품이 반품되기 전 환불금을 입금시키기도 한다. 더한 일도 있다. 책을 샀다가 마음이 변해서 반품을 시키겠다고 하는 경우, “책은 그냥 가지고, 계좌에서 환불금을 확인하세요. 우리가 쏠게요!”라는 메시지를 보내는 경우도 있다. 

이 모든 것은 지금 이 순간의 아마존보다 미래의 아마존이 가진 잠재력을 본 베조스의 선택인 것. 실제 아마존은 2008년부터 2012년까지 매출은 300%이상 상승했으나 영업 이익률은 5% 미만에 머물기도 했다. 그러나 2009년부터 2013년까지의 주가는 6배 이상 급등하였다. 실제 전문가들은 아마존의 낮은 영업 이익률이 장기적인 고객 가치 창출을 위한 잠재력에 투자한 결과라고 해석하고 있다. 당일 배송을 위해 미국 내 주요 거점 물류센터를 구축하는 데 10억 달러 이상, 전세계 태블릿 PC의 점유율 3위인 킨들파이어의 판매가 199달러(원가 210달러)등을 본다면 이러한 ‘잠재력 투자’는 분명히 드러난다. 판매상의 ‘밑지는 장사’라는 못믿을 소리가 아마존에선 진짜로 일어나고 있는 것.


 

혁신과 도전, 아마존의 성공을 이루다

아마존에 접속하는 고객들은 저마다 다른 첫 화면을 본다. 아마존은 유통업계 최초로 빅데이터의 분석을 마케팅에 효과적으로 접목한 기업이다. 2억 명에 달하는 고객들의 데이터를 분석, 고객이 좋아할만한 제품을 추천한다. 그리고 한 번의 클릭으로 구매까지 쉽게 이어지도록 한다. 이러한 아마존의 시스템이야말로 전자상거래 업계를 먼저 차지하고 있었던 이베이를 뛰어넘은 이유 중 하나다. 

뿐만 아니라 아마존은 고객들의 서비스 이용 형태, 주문, 배송 현황 데이터 등을 체계적으로 분석, 마케팅 프로그램과 유통 효율 개선에 반영한다. 2000년 초 ‘닷컴 붐’ 붕괴 때 리먼브러더스는 1년 안에 아마존이 망할 것이라는 보고서를 냈다. 또한 주가가 하락했을 때도 있었다. 그러나 아마존은 종합 쇼핑몰로 사업을 확장하고, 판매가격이나 배송료 등을 낮추는 저가 정책으로 재기에 성공했다. 

이러한 아마존의 혁신적인 모습은 2013년 워싱턴포스트 인수 이후 더욱 탄력을 받을 전망이다. 빅데이터를 활용한다면 정확도 높은 맞춤 콘텐츠 제공이 가능할 것이며, 독자가 관심을 가질만한 뉴스와 광고를 함께 제시할 수 있을 테니 말이다. 

“고객이 이윤이 나에게는 기회”라고 말하는 아마존닷컴의 제프 베조스는, 분명 기업인들에게 시사하는 바가 클 것이다. 지난 5월 베조스는 자녀가 다니는 학교에서 강연을 했고, 이런 이야기를 했다. “성공하는 사람은 새로운 것을 탐구하고 남들보다 빨리 치고 나가는 사람, 실패하는 사람은 경쟁사를 죽이는 데만 초점을 맞추는 사람”이라고. 자, 당신은 어느쪽을 선택하겠는가.

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